第一批在日本被取消机票的旅客抵达，客服系统顶着压力稳定订单！ 2025年11月15日早上八点左右，东航客户服务中心完成扩建，电话铃声已经蜂拥而至。一名值班主管给内部工作群发消息：“今天第一个电话是一位乘客打来的，他准备带母亲去日本就医，她哭了十分钟。”这不仅仅是一波普通的退款浪潮，更是地缘政治冲击波冲击民航系统的时刻。中国外交部11月14日发布赴日旅游安全提示，建议公民近期赴日出行做好防护。因素包括安全风险增加以及日本对台湾的不当言论。次日，国航、南航等六大航空公司航空公司、东航、海南航空迅速回应，宣布将为日本航线机票提供免费退改签服务。该政策覆盖东京、大阪、冲绳等主要城市，期限至年底。表面上看，这是标准的应急响应；但真正维持秩序的是电话那头默默工作的客服人员。这些航空公司的决策逻辑很明确：外交警告引发意外退票情况，公司必须承担起社会责任，防止旅客滞留或造成损失。国航允许客票号999的机票免费退票，东航允许开放前后三天免费改签，南航则要求出发前取消座位以避免退款。尽管政策细节有所不同，方向都是一样的——降低出行者的决策成本。如果没有这些措施，数千张未使用的门票将陷入法律灰色地带，纠纷和投诉就会减少。但政策落实并不意味着服务无懈可击。东航主动提醒“如客服热线繁忙，建议使用APP”，暴露了实际压力。系统数据显示，15日上午9时至11时，各大航空公司客户服务访问量同比增长400%。部分OTA平台退款申请需等待航空公司人工确认，导致“提交成功≠退款收到”。一名旅客在飞猪平台申请退款后，被告知：“我们已经提交，正在等待航空公司审批。”这种延迟就是系统转换期的摩擦成本。外国航空公司不遵循类似的规则。中国乘客通过ANA、JAL预订的航班，即使是通过国内平台购买的机票，也不能享受免费退款或变更。它暴露了跨国运输的规则错误：一个国家的外交警告很难用另一个国家的航空公司负责任的回应。当安全风险由国家定义，但商业系统仍然按照合同执行时，个人就成为三明治中的一层。